ลูกค้าตรงเป็นกลุ่มลูกค้าที่โรงแรมทั้งหลายอยากได้ เพราะส่วนใหญ่จะขายได้ราคาดีมีต้นทุนในการขายต่ำ ลูกค้ามีโอกาสกลับมาใช้บริการซ้ำบ่อยกว่าลูกค้าที่จองห้องพักผ่านทางช่องทางจัดจำหน่ายอื่นๆ แต่สำหรับโรงแรมที่เพิ่งเปิดขึ้นมาให้บริการใหม่ๆ นั้น การจะหาลูกค้าตรงมาใช้บริการนั้นไม่ใช่เรื่องง่าย เพราะลูกค้าเหล่านี้อยู่กระจัดกระจายไม่มีแหล่งรวมที่จะเข้าถึงได้ครั้งละจำนวนมากๆ
โดยปกติทั่วไปแล้ว โรงแรมที่เพิ่งเปิดใหม่จะไม่มีลูกค้าตรงสักเท่าใดนัก โรงแรมจึงต้องอาศัยช่องทางการจัดจำหน่ายต่างๆ เพื่อที่เข้าถึงลูกค้าได้เป็นจำนวนมากในเวลาอันรวดเร็ว ถ้าโรงแรมให้บริการดีเป็นที่ประทับใจลูกค้าที่เคยมาใช้บริการ ก็จะมีลูกค้าส่วนหนึ่งติดต่อเข้ามาขอเป็นลูกค้าโดยตรงกับทางโรงแรม และเมื่อนานวันขึ้นก็จะมีลูกค้าตรงเพิ่มมากขึ้นซึ่งทางโรงแรมต้องดูแลลูกค้าตรงเหล่านี้ รวมไปถึงการรักษามาตรฐานการให้บริการที่ดีของโรงแรมไว้
นอกจากลูกค้าเก่าที่มาใช้บริการกับทางโรงแรมโดยตรงแล้ว ยังมีลูกค้าอีกส่วนหนึ่งที่เสาะแสวงหาโรงแรมที่ตนเองต้องการจากแหล่งข้อมูลต่างๆ หลายๆ แหล่ง เช่นสอบถามญาติ เพื่อนฝูง คนที่รู้จัก ตลอดจนค้นหาข้อมูลทางอินเทอร์เน็ตเพื่อใช้เป็นข้อมูลอ้างอิงประกอบการตัดสินใจ ดังนั้นโรงแรมควรให้ความสนใจและให้ความสำคัญต่อปัจจัยต่างๆ ที่จะจูงใจให้ผู้ที่คาดหวังจะได้เป็นลูกค้าเหล่านี้กลายมาเป็นลูกค้าของโรงแรมโดยตรงดังนี้
- จัดทำข้อมูล ข้อเท็จจริง รูปภาพ และข่าวสาร ที่เผยแพร่ต่อสาธารณะทางเว็บไซต์ ให้มีมากกว่าข้อมูลที่นำเสนอผ่านช่องทางจัดจำหน่ายอื่นๆ ข้อมูลเหล่านี้จะช่วยนำพาผู้ที่คาดหวังจะได้เป็นลูกค้าเข้ามาศึกษาข้อมูลต่างๆ ภายในเว็บไซต์อย่างละเอียด ข้อมูลในเว็บไซต์ทางการของโรงแรมเป็นข้อมูลที่ได้รับความเชื่อถือมากกว่ข้อมูลจาก Third Party Website อื่นๆ ผู้ใช้อินเทอร์เน็ตส่วนใหญ่จึงจะเข้ามาศึกษาข้อมูลในเว็บไซต์ทางการของโรงแรมก่อนที่จะตัดสินใจจองห้องพัก
- สร้างชื่อเสียงและมาตรฐานการให้บริการของโรงแรมให้เป็นที่ยอมรับของลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย จัดการรีวิวต่างๆ ของลูกค้าไว้ใช้เป็นข้อมูลอ้างอิง Reputation Management เป็นสิ่งที่สำคัญอย่างยิ่งยวดต่อการดำเนินธุรกิจในระยะยาว ถ้าปราศจากชื่อเสียงที่ดีแล้วตลาดของโรงแรมจะเสื่อมลงไปอย่างรวดเร็วในเวลาอันสั้น
- ราคา โปรโมชั่นส่งเสริมการขายต่างๆ ที่นำเสนอต่อสาธารณะ ไม่ด้อยไปกว่าการจำหน่วยผ่านช่องทางอื่นๆ แต่ก็ต้องไม่ตัดราคาขายของ Travel Partner ของโรงแรมเอง โรงแรมควรที่จะนำเอานโยบาย Rate Parity และ Best Rate Guarantee มาใช้เพื่อสร้างความเชื่อมั่นให้แก่ผู้ที่จะตัดสินใจจองห้องพัก
- มีสิทธิประโยชน์ บริการพิเศษ หรือข้อเสนอพิเศษในลักษณะ Added Value เพื่อสร้างแรงจูงใจให้แก่ลูกค้าที่ไม่ใช่การลดราคาที่ทำให้เห็นว่าราคาค่าห้องพักเปลี่ยนไป สำหรับ Added Value Item ที่ทางโรงแรมจะจัดให้ลูกค้านั้นควรที่จะเป็นสินค้าและบริการภายในโรงแรมเองที่อาจจะไม่มีต้นทุนเพิ่ม หรืออาจจะมีต้นทุนเพิ่มบ้างในบางรายการ แต่เป็นราคาทุนของโรงแรมเอง
- มีแพคเกจพิเศษ ในลักษณะของ Exclusive Package ที่จัดไว้ให้ลูกค้าตรงโตยเฉพาะ ไม่สามารถหาซื้อจากช่องทางจัดจำหน่ายอื่นๆ ได้ ออกแบบแพคเกจให้ตรงกับความต้องการของกลุ่มลูกค้าเป้าหมายแต่ละกลุ่ม โดยจัดทำแพคเกจในระดับราคาที่แตกต่างกัน ทั้งแบบประหยัด แพคเกจมาตรฐาน และแพคเกจแบบหรูหราให้ลูกค้าได้เลือกใช้บริการตามความต้องการ และรสนิยมของลูกค้า
- มุ่งเน้นส่งเสริมการขายห้องพักประเภทที่สูงหว่าห้องพักประเภท Lead In 2 ประเภทแรกที่มีอยู่ภายในโรงแรม เพราะโดยทั่วไปแล้ว Travel Partner ทั้งหลายจะมุ่งเน้นการขายห้องพักประเภท Lead In เป็นหลัก และขายห้องพักระดับที่สูงกว่า 1 ระดับเมื่อ Allotment ของห้องพักประเภท Lead In หมดไปแล้ว หรือเมื่อลูกค้าต้องการจองห้องพักในระดับที่สูงขึ้นการส่งเสริมการขายแพคเกจห้องพักประเภทที่สูงขึ้นนี้ นอกจากจะมีโอกาสขายห้องพักในราคาที่สูงแล้ว การส่งเสริมการขายดังกล่าวยังเป็นการสร้างภาพลักษณ์ที่ดีของโรงแรม
- นำเสนอ Loyalty Program ให้ลูกค้าที่มีแนวโน้มว่าจะมาใช้บริการโรงแรมได้บ่อยๆ หากทางโรงแรมมี Loyalty Program ที่น่าสนใจนอกจากจะช่วยให้มีลูกค้าตรงเพิ่มมากขึ้นแล้วยังเป็นเครื่องมือในการรักษาลูกค้าเก่าของตนเองไว้ต่อไปได้ด้วย ท่านผู้อ่านบางคนคงจะมีความเห็นแย้งว่าทุกวันนี้ลูกค้าไม่ค่อยสนใจสะสมแต้ม สะสมคะแนนในลักษณะ Loyalty Program กันแล้ว หันไปจองห้องพักที่ลดราคาถูกกว่าทั่วไปซะมากกว่า เกี่ยวกับเรื่องนี้นั่นต้องดูว่าลูกค้าที่มาใช้บริการเป็นแบบไหน มาท่องเที่ยวครั้งเดียวแล้วไม่กลับมาอีก หรือเป็นลูกค้านักธุรกิจที่ต้องเดินทางมาติดต่อธุรกิจบอยๆ ซึ่งลูกค้ากลุ่มนี้จะให้ความสำคัญกับ Loyalty Program ที่ทางโรงแรมจัดให้เป็นสิทธิพิเศษสำหรับลูกค้าเมื่อมาใช้บริการ ในขณะที่ค่าห้องพักไม่ได้แพงกว่าช่องทางอื่นมากนัก และลูกค้าสามารถเบิกค่าห้องพักจากบริษัทของตนเองได้
- การมีปฏิสัมพันธ์ที่ดีของผู้บริหารหรือเจ้าของโรงแรม กับแขกทั่วไปที่มาเข้าพักในโรงแรม จะช่วยสร้างความสัมพันธ์ที่ดี และลูกค้าก็มีโอกาสจะเปลี่ยนมาเป็นลูกค้าโดยตรงกับทางโรงแรมในการมาใช้บริการครั้งต่อไป หรือไม่ก็แนะนำบอกต่อให้ผู้อื่นติดต่อมาใช้บริการโรงแรมโดยตรง
- มีการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าเก่าในโอกาสที่เหมาะสม เพื่อแสดงความระลึกถึง และรักษาความสัมพันธ์ที่ดีไว้ต่อไป โรงแรมที่ไม่เคยติดต่อสื่อสารกับลูกค้าที่เคยมาใช้บริการบ้างเลยในโอกาสอันควร ก็เหมือนกับทอดทิ้งไม่สนใจใยดีลูกค้า ไม่มีความผูกพัน เมื่อลูกค้าคิดวางแผนการท่องเที่ยวพักผ่อนครั้งต่อไป ก็จะมองหาที่พักใหม่ๆ แทนการกลับมาใช้บริการซ้ำที่เดิม
สำหรับการขายห้องพักให้แก่ลูกค้าโดยตรงโดยไม่ผ่านคนกลางนั้นไม่จำเป็นที่จะต้องขายแบบออนไลน์ผ่านทางหน้าเว็บไซต์ทางการของโรงแรมแต่เพียงอย่างเดียว โรงแรมควรจะคิดหาวิธีการขายที่หลากหลาย เหมาะสมกับกลุ่มลูกค้าเป้าหมายและโอกาสในการขาย
Sign up here with your email
EmoticonEmoticon