คำว่า "ลูกค้า" คือผู้ที่จ่ายเงิน หรือแลกเปลี่ยนผลตอบแทน เพื่อให้ได้สินค้าหรือบริการไปใช้งานตามวัตถุประสงค์ของตน ในการตลาดของธุรกิจโรงแรม ยังมีความเข้าใจคลาดเคลื่อน และสับสนระหว่าง "ผู้แทนจำหน่าย" หรือ "เอเย่นต์" กับ "ลูกค้า" อยู่อย่างมาก
คำว่าลูกค้า หรือ Customer นั้น มีผู้ซือสินค้า หรือ Buyer 3 ประเภท คือ
- Consumer หรือ End User คือผู้ที่เป็นผู้ซื้อ จ่ายเงิน เพื่อให้ได้สินค้าและบริการต่างๆ ไปใช้งานเอง การตัดสินใจซื้อเป็นความพึงพอใจเฉพาะบุคคล การให้คุณค่ากับสินค้าและบริการหรือความพึงพอใจต่อสินค้าและบริการนั้นลูกค้าเป็นผู้มีส่วนเกี่ยวข้องโดยตรง
- Organizational Buyer หรือองค์กรต่างๆ ที่เป็นผู้จ่ายเงินซื้อสินค้าและบริการไปใช้ในกิจการขององค์กร แต่จะใช้บริการเองหรือไม่นั้นอีกเรื่องหนึ่ง การให้คุณค่าของผู้ที่มาใช้สินค้าและบริการของโรงแรมนั้น จะให้คุณค่าหรือความพึงพอใจไปยังหน่วยงานหรือองค์กร มากกว่าให้กับทางโรงแรม เพราะถือว่าเป็นความสามารถขององค์กรในการคัดเลือก
- Industrial Buyerหรือผู้ประกอบธุรกิจในอุตสาหกรรมต่างๆ เป็นผู้จ่ายเงินซื้อสินค้าและบริการของเราไป เพื่อนำไปเป็นวัตถุดิบหรือส่วนประกอบสินค้าและบริการของธุรกิจเขา กลายเป็นสินค้าใหม่ของธุรกิจ ตัวอย่างของลูกค้าประเภทนี้เช่น บริษัททัวร์ ที่ซื้อห้องพักโรงแรมไปรวมกับสินค้าและบริการทางด้านท่องเที่ยวอื่นๆ แล้วนำมารวมกันขายเป็นโปรแกรมทัวร์หนึ่ง หรือบริษัทจัดฝึกอบรม ซื้อห้องพักไปรวมกับสินค้าและบริการทางด้านการฝึกอบรมอื่นๆ ออกมาขายเป็นหลักสูตรการฝึกอบรม หรือบริษัทรับจ้างจัดงานกิจกรรมพิเศษ ที่ซื้อบริการของโรงแรมไปเพื่อใช้เป็นองค์ประกอบของงานเปิดตัวสินค้าให้กับลูกค้าของตนเองเป็นต้น ความพึงพอใจของลูกค้าที่มี จะให้คะแนนไปกับผู้จัดการ ผู้จัดหา ผู้จัดทำเป็นสินค้าสำเร็จออกมาจำหน่าย มากกว่าให้ความพึงพอใจ ประทับใจกับสินค้าทุนที่เป็นส่วนประกอบ
ในส่วนของผู้แทนจำหน่าย หรือนายหน้าต่างๆ นั้น โรงแรมในระดับนานาชาติไม่ได้จัดว่าเป็นลูกค้า เป็นแต่เพียงช่องทางในการจัดจำหน่ายเพียงเท่านั้นหรือเป็นบุคคลอ้างอิงในการแนะนำจำหน่ายสินค้า (Referrals) แต่โรงแรมในประเทศไทยก็จัดให้ประเภทนี้เป็นลูกค้า ในลักษณะของพ่อค้าคนกลาง (Intermediary)
เมื่อโรงแรมต่างๆ สามารถวิเคราะห์ออกได้ว่า ธุรกิจของตนนั้นมีความเหมาะสมกับกลุ่มลูกค้าประเภทใด ก็สามารถที่จะทำการวางแผนเชิงกลยุทธ์ในการดำเนินกิจกรรมการตลาดต่างๆ ให้สอดคล้องกับ พฤติกรรมผู้บริโภค ตามหลักจิตวิทยาผู้บริโภค เพื่อให้เกิดประสิทธิภาพและบรรลุวัตถุประสงค์ทางด้านการตลาดในระยะยาว (ไม่ใช่แค่ยอดขายเพียงเท่านั้น)
Sign up here with your email
EmoticonEmoticon